En el ámbito corporativo, la reputación es el activo más preciado, e intangible, de una organización. Indudablemente, se construye a partir del compromiso, y la seriedad, inherenteas a una empresa con sus empleados, clientes, socios, proveedores y miembros de la comunidad. Además, tiene tres características fundamentales, incluyendo: Los valores, la filosofía corporativa y la gestión de la reputación.
Al estallar una crisis, la reputación y la empresa pueden sufrir daños incalculables, económicos y de imagen corporativa, en poco tiempo, si la organización no posee un Manual de Gestión de Crisis. Contar con un sistema de chatbots es la mejor inversión en tiempos de crisis, porque permite anticiparse a los hechos y sus consecuencias, manteniéndolos controlados y, de acuerdo al plan de acción, resolver las tensiones planteadas en cualquier momento.
Entre las crisis más comunes que puede enfrentar una empresa, se encuentran: Los ciberataques, rumores, corrupción, incendios, sismos, entre otras situaciones de emergencia, cuya característica común es la sorpresa. Invertir en un chatbot, es sinónimo de prever la solución en momentos de riesgo, es decir, garantizar la preparación de la empresa, lo que se traduce en un ahorro de tiempo y dinero ante cualquier daño.
¿Cómo pueden los chatbots ayudar en tiempos de crisis?
Al detectar el riesgo, o los daños causados a la empresa, cualquier empleado podrá comunicarse con el Departamento de Gestión de Riesgos a través del bot de conversación, para generar la alerta en tiempo real. Esto permitirá que los encargados de tomar las acciones necesarias, se avoquen en la búsqueda de una solución, previamente planteada en el Manual de Gestión de Crisis, sin perder tiempo, cualquier día, las 24 horas.
Invertir en un chatbot en tiempos de crisis, es estar un paso adelante del problema. En consecuencia, es la mejor forma de neutralizar cualquier incidente rápidamente, evitando la mayor cantidad de daños posibles a la reputación de la empresa, e incluso a la estructura física, en caso de desastres naturales o errores el sistema eléctrico.
Seguidamente, gracias a la Inteligencia artificial, un bot de conversación está preparado para clasificar la crisis, es decir, detectar el nivel de urgencia o complejidad, emitiendo instrucciones previamente cargadas en el sistema. También, es importante destacar que la comunicación eficaz en tiempos de crisis es imprescindible, es decir, debe ser rápida y efectiva, cada minuto cuenta, para empeorar o mejorar las condiciones planteadas.
En este aspecto, contar con un bot de conversación permite enviar mensajes directos o grupales, públicos o privados, dirigidos al personal interno o externo de la organización, para que todo estén enterados y desde su posición, actúen en pro de minimizar los daños.
Ventajas de contar con un chatbot en tiempos de crisis
Existen muchas razones para automatizar tus procesos, pero las más importantes están relacionadas a la rápida y eficiente respuesta que le puedes brindar a tus clientes. Además, Messenger sigue siendo uno de los canales más utilizados en el plano digital. Seguramente ya habías escuchado que Zuckerberg anunció una integración Instagram DM + Whatsapp + Messenger, así que si esto se hace realidad, tendremos una interfaz donde encontraremos sin dificultad nuestros próximos clientes.
Los Chatbots brindan Información
En tiempos de crisis, invertir en un chatbot representa contar con un gran aliado, capaz de proporcionar información veraz y oportuna en tiempo real, utilizando un lenguaje fácil de comprender, sin importar la cantidad de usuarios que realicen alguna solicitud, y evitando saturar las líneas principales de comunicación.
Los KPIs que registramos a través del uso de un Chatbot son de alto valor, no sólo porque la métrica nos servirá para segmentar mejor nuestras pautas, sino que las palabras, dudas y sugerencias podemos utilizarlas para mejorar nuestros procesos.
Integración de órdenes
Debido a que los chatbots son sistemas de conversación equipados con Inteligencia artificial, es posible configurarlos con todos los procesos operativos para tomar acciones en momentos difíciles. Esto permitirá que ejecuten tareas de manera automatizada y eficiente, minimizando la pérdida de tiempo.
Compatibilidad móvil
Invertir en un chatbot en tiempos de crisis es la mejor opción, cuando es necesario comunicarse con individuos que utilizan distintos dispositivos móviles, incluyendo: Computadoras, smartphones, tablets, entre otros. Esto permitirá gestionar el problema desde cualquier lugar del mundo y simultáneamente, recibir notificaciones relacionadas con el estado del proceso.
Seguridad y privacidad
Un buen servicio de chatbot en momentos de crisis garantiza la privacidad de lainformación y al mismo tiempo, mantiene las conversaciones cifradas, para mayor seguridad. Considerando que, durante la resolución del problema, se manejan documentos confidenciales de la empresa, que sólo deben ser manipulados por personal de confianza.
Comunicación en varios idiomas
Las diferencias relacionadas con el idioma, no representan un problema para los bots de conversación durante una crisis, porque están capacitados para traducir cualquier comunicación de manera automática.
Bases de datos
Invertir en un chatbot en tiempos de crisis, es la mejor forma de detectar cuántos usuarios fueron afectados por el problema. Esto se debe a la capacidad del sistema automatizado de conversación para generar bases de datos, de acuerdo a la posición geográfica, las consultas realizadas por el individuo o el problema que manifieste, y procesarlos mucho más rápido que cualquier otro método.
En cambio, cuando se utilizan los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, gran parte de la comunicación con el cliente se pierde, generando vacíos comunicacionales, debido al desorden que se genera en tiempos difíciles y al criterio del personal de Atención al Cliente.
Gestión de inventario
En momentos de crisis un chatbot es la mejor inversión, porque es cuando más se necesita de asistencia. Al ser un sistema inteligente, el bot de conversación actuará de manera ordenada y lógica, encargándose de tareas, tales como: Asignar recursos, de acuerdo a las necesidades, realizar pagos y solicitudes, contestar formularios, enviar comunicados y mensajes para alertar a los afectados.
En resumen, cualquier empresa está expuesta a sufrir épocas de crisis; no obstante, el secreto radica en la preparación previa para afrontarla. En este sentido, invertir en un sistema de chatbot es la mejor elección para lograrlo; al mismo tiempo, otros factores que intervienen en el manejo de tiempos difíciles, son: El liderazgo, el Manual de Gestión de Crisis de la organización y la seguridad en la toma de decisiones. La eficiencia, la preparación y la innovación, son recursos claves para vencer el riesgo.
Igualmente, en un mundo donde los usuarios están constantemente interconectados, es importante lograr que perciban cierta seguridad, en cuanto a la capacidad de la empresa de afrontar la crisis. Indudablemente, esto reducirá la incertidumbre, tanto en el público interno como externo, y facilitará el proceso de adaptación al cambio y a la nueva realidad que enfrentará la organización, tras superar cualquier problema que la afecte.
