Como dueño de una pequeña o mediana empresa, sé lo complicado y hasta dificil que puede ser construir relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes. Con tantas responsabilidades y recursos limitados, es fácil que la atención personalizada pase a un segundo plano o al total olvido.
Sin embargo, el marketing relacional es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. Nuestros clientes son la base de todo y debemos esforzarnos por conocerlos, entender sus necesidades y hacerlos sentir valorados.
Ésta no es una tarea fácil, pero implementar una buena estrategia de marketing relacional puede marcar una gran diferencia. En este artículo encontrarás una guía paso a paso, con consejos prácticos pensados especialmente para pequeñas y medianas empresas como la nuestra.
Aprenderás desde los conceptos básicos del marketing relacional, hasta cómo crear perfiles de clientes, elegir los canales adecuados, implementar incentivos y privilegios, medir resultados y más. También veremos algunos casos de éxito que nos sirvan de inspiración.
Estoy convencido de que un enfoque más personal y humano con nuestros clientes nos ayudará a crecer y distinguirnos de la competencia. ¡Manos a la obra!
¿Qué es Marketing Relacional y por qué debería importarme saberlo?
Para empezar, es importante entender qué es el marketing relacional. Se trata de una estrategia que se enfoca en crear y mantener relaciones duraderas con los clientes, más allá de intentar venderles de manera transaccional.
El objetivo es conocer muy bien a cada cliente para poder ofrecerle exactamente lo que necesita y desea. De esta forma generamos lealtad a la marca y nos aseguramos de que sigan eligiéndonos por mucho tiempo.
En vez de invertir la mayoría de nuestros recursos en adquirir clientes nuevos, el marketing relacional pone el foco en retener y satisfacer a los clientes actuales. Esto puede lograrse brindando un excelente servicio, comunicándonos de forma activa con ellos y haciéndolos sentir apreciados.
Como dueños de una PyME, esto debería resonar con nosotros. Nuestro negocio se basa en las relaciones humanas y en ofrecer algo personalizado. El marketing relacional nos permite llevar esos valores centrales a todas las interacciones con los clientes.
Una forma de hacer Marketing Diferente
Como emprendedores, solemos estar tan enfocados en las operaciones diarias y en conseguir nuevos clientes, que a veces descuidamos a quienes ya confiaron en nuestro producto o servicio. Pero debemos tener presente que es mucho más eficiente y rentable mantener contentos a los clientes actuales, que estar constantemente adquiriendo nuevos.
Según estudios, el marketing relacional puede disminuir los costos de adquisición de clientes hasta en un 60%. Y clientes leales recomendarán nuestra marca y comprarán más con el tiempo. Por eso, esta estrategia debería ser una prioridad.
Además, en una pyme tenemos la ventaja de poder dar un trato cercano y personalizado, construyendo vínculos sólidos con nuestros clientes. Esto crea una experiencia superior que las grandes corporaciones no pueden igualar.
Así que ya sea que tengamos una tienda, restaurante, taller o cualquier otro negocio, enfocarnos en el marketing relacional puede darnos esa «ventaja del pequeño» para destacarnos y asegurar nuestro éxito a largo plazo. Conozcamos más sobre cómo implementarlo correctamente.
¿Por qué es importante el marketing relacional hoy en día?
Adquirir nuevos clientes puede ser difícil y costoso. El marketing relacional ayuda a retener a los clientes a largo plazo, lo que se traduce en lealtad del cliente en lugar de clientes que compran una vez o de forma infrecuente.
El marketing relacional es importante por su capacidad para mantenerse en estrecho contacto con los clientes. Al comprender cómo los clientes utilizan los productos y servicios de una marca y observar necesidades adicionales no satisfechas, las marcas pueden crear nuevas características y ofertas para satisfacer esas necesidades, fortaleciendo aún más la relación.
Razones para implementar una estrategia de marketing relacional
El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente (CEM), que se enfoca en mejorar las interacciones con los clientes para fomentar una mejor lealtad a la marca. Si bien estas interacciones aún pueden ocurrir en persona o por teléfono, gran parte del marketing relacional y la CEM se han trasladado a la web.
Con la abundancia de información en la web y el floreciente uso de las redes sociales, la mayoría de los consumidores esperan tener un acceso fácil y personalizado a los detalles de una marca e incluso esperan la oportunidad de influir en los productos y servicios a través de publicaciones en redes sociales y reseñas en línea. El marketing relacional moderno implica crear una comunicación bidireccional sencilla entre los clientes y la empresa, rastrear las actividades de los clientes y proporcionar información adaptada a los clientes en función de esas actividades.
Por ejemplo, un sitio de comercio electrónico podría rastrear la actividad de un cliente al permitirle crear un perfil de usuario para que se guarde cómodamente su información para futuras visitas y para que el sitio pueda enviarle información más adaptada la próxima vez. Los visitantes del sitio también podrían poder ingresar a través de Facebook o algún otro canal de redes sociales, lo que les brinda una experiencia de usuario más simple y los conecta automáticamente con la presencia de la marca en las redes sociales.
Aquí es donde el software CRM y de automatización de marketing puede respaldar una estrategia de marketing relacional al facilitar el registro, seguimiento y actuación de la información del cliente. Las herramientas de Social CRM van más allá al ayudar a extender el marketing relacional a la esfera de las redes sociales, permitiendo a las empresas monitorear y responder más fácilmente a los problemas de los clientes en los canales de redes sociales, lo que a su vez ayuda a mantener una mejor imagen de la marca.
Importancia de conocer a tus clientes
Crear perfiles de clientes
Como dueños de pymes, debemos esforzarnos por conocer realmente a cada uno de nuestros clientes. Una forma de lograr esto es creando perfiles detallados donde compilemos toda la información relevante sobre cada persona.
Estos perfiles pueden incluir datos como: historial de compras, preferencias, demografía, información de contacto, interacciones previas con nuestro negocio, etc. Entre más sepamos sobre los gustos y comportamientos de un cliente, mejor podremos personalizar nuestro servicio.
Herramientas de CRM nos facilitan esta labor de crear y organizar perfiles de clientes con todos los datos en un mismo lugar.
Analizar datos de comportamiento
Otra manera de entender a nuestros clientes es analizando los datos sobre su comportamiento con nosotros. Esto implica revisar métricas como: frecuencia de compra, monto gastado, productos o servicios preferidos, canal de contacto favorito, etc.
Identificar patrones en el comportamiento de compra nos permite predecir necesidades futuras y hacer ofertas proactivas que los complazcan. Por ejemplo, si vemos que un cliente compra cierto producto cada 3 meses, podemos recordarle cuando se acerque esa fecha.
Identificar clientes clave
Dentro de nuestra cartera de clientes, probablemente existan algunos más rentables y leales que otros. Son nuestros clientes VIP. Debemos identificarlos para darles un trato prioritario que afiance su preferencia por nuestra marca.
Ofrecer descuentos exclusivos, regalos sorpresa y una atención personalizada son formas de hacer que estos clientes clave se sientan apreciados y sigan prefiriéndonos sobre la competencia. Recordar fechas especiales también suma puntos.
Conocer profundamente a cada cliente y dándoles un trato especial, nuestro negocio crecerá y perdurará por años. El marketing relacional nos ayuda a lograrlo.
Beneficios del marketing relacional
Los beneficios del marketing relacional incluyen lo siguiente:
- Mayor valor de por vida del cliente (CLV). El marketing relacional crea clientes leales, lo que lleva a compras repetidas y un mayor CLV. Además, es probable que los clientes leales se conviertan en defensores o embajadores de la marca, recomendando productos y servicios a amigos, familiares y socios comerciales.
- Reducción del gasto en marketing y publicidad. Gastar en marketing y publicidad para adquirir nuevos clientes puede ser costoso. El marketing relacional hace que los clientes hagan el marketing de una marca en lo que se llama marketing boca a boca. Los clientes les cuentan a otros sobre los productos y servicios de una marca, lo que puede impulsar las ventas. Las marcas con programas de marketing relacional excepcionales gastan poco o nada en marketing o publicidad.
- Mayor alineación organizacional en torno al cliente. Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una mayor alineación organizacional en torno a una experiencia excepcional al cliente. Los equipos trabajan juntos para crear clientes satisfechos y felices a largo plazo.
Ejemplos de marketing relacional
Hay varios tipos de actividades que las marcas pueden usar para facilitar el marketing relacional:
- Brindar un servicio al cliente excepcional, ya que los clientes que quedan constantemente impresionados por el servicio al cliente de una marca tienen más probabilidades de permanecer leales a la marca.
- Agradecer a los clientes a través de una publicación en redes sociales o con una tarjeta de regalo sorpresa.
- Solicitar comentarios de los clientes a través de encuestas, sondeos y llamadas telefónicas, lo que puede crear una impresión positiva de que las opiniones del cliente son valoradas y ayudar a crear mejores productos y servicios.
- Lanzar un programa de fidelización que recompense a los clientes por su patrocinio continuo.
- Realizar eventos para conectarse con los clientes y construir una comunidad.
- Crear programas de promoción o defensa de la marca para recompensar a los clientes que proporcionan publicidad boca a boca en nombre de una marca.
- Ofrecer descuentos o bonificaciones a clientes de larga data o recurrentes.
Canales para interactuar con los clientes
Email marketing
Esta es de mis herramientas favoritas, aunque todos sabemos que pocas personas «abren» correos corporativos hoy en día, es importante hacer el esfuerzo.
Y es que el email marketing es una excelente forma de mantener un contacto periódico con nuestros suscriptores y clientes. Mensajes personalizados con ofertas y contenido de valor refuerzan la relación.
Es importante segmentar nuestra lista para enviar emails relevantes basados en los intereses de cada grupo. Herramientas de email marketing como MailChimp o incluyo la que nosotros utilizamos que es AcumbaMail facilitan crear campañas atractivas sin conocimientos técnicos.
Podemos incentivar a que más clientes se suscriban colocando un formulario de registro en nuestra web y recordándoles esta opción en el punto de venta.
Redes sociales
Las redes sociales son clave en cualquier estrategia de marketing relacional, nos permiten construir una comunidad e interactuar constantemente con los seguidores de nuestra marca.
Hay que monitorear menciones, responder consultas y fomentar el engagement de forma proactiva. Sorteos, encuestas y contenido exclusivo funcionan para aumentar seguidores e interacción.
Atención al cliente
La comunicación uno a uno con clientes vía llamadas, chat en vivo, WhatsApp o mensajes directos en redes sociales es invaluable.
Debemos capacitar a nuestro equipo para resolver dudas y problemas de la forma más amable y efectiva. Un cliente insatisfecho puede dañar nuestra reputación.
Destinar recursos a un buen servicio al cliente mejorará la experiencia del usuario y nos hará ganar su lealtad.
Medición de resultados
Implementar una estrategia de marketing relacional representa una inversión importante para nuestro negocio. Es clave monitorear métricas que nos indiquen su efectividad.
Métricas cuantitativas
- Algunas métricas cuantitativas a tener en cuenta son:
- Clientes recurrentes: número y porcentaje de clientes que repiten compras.
- Frecuencia de compra: cantidad de veces en un período que un cliente compra.
- Tasa de respuesta: porcentaje de personas que responden a nuestras campañas.
- Nivel de desembolso: cantidad gastada por los clientes a lo largo del tiempo.
- Duración del ciclo de compra: días entre compras de un mismo cliente.
Métricas cualitativas
- Métricas cualitativas nos ayudan a entender la satisfacción del cliente:
- NPS (Net Promoter Score): preguntar en una encuesta la probabilidad de recomendarnos.
- Reseñas en línea: monitorear opiniones en Google, Yelp, etc.
- Tasa de quejas: porcentaje de clientes que experimentan problemas.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): encuestas para medir satisfacción general.
- Retroalimentación directa: comunicación uno a uno con clientes clave.
Monitorear ambos tipos de métricas asegura que nuestros esfuerzos de marketing relacional estén dando frutos y encontrar áreas de mejora. La clave es la constancia en la medición.
Conclusiones y pasos a seguir
Después de esta guía, queda claro que el marketing relacional debe ser una prioridad para hacer crecer nuestro negocio de forma sostenida y ganar una ventaja competitiva.
Hemos visto que se trata de construir relaciones de largo plazo, brindando excelentes experiencias que generen lealtad y reputación positiva de nuestra marca.
Aplicar estos conceptos requiere un esfuerzo constante y uso de herramientas, pero la recompensa vale la pena: clientes satisfechos y rentables.
Para empezar con el pie derecho, sugiero enfocarnos en:
- Crear una base de datos de clientes y sus perfiles. Manos a la obra con el CRM.
- Segmentar a nuestros suscriptores para campañas de email personalizadas.
- Capacitar al equipo en servicio al cliente de primer nivel.
- Implementar un programa de fidelización y privilegios VIP.
- Monitorear métricas cuantitativas y cualitativas para medir progreso.
- Invertir en marketing digital para facilitar la comunicación multicanal.
Con dedicación y constancia veremos resultados tangibles del marketing relacional en el corto plazo. Será nuestro camino hacia el éxito duradero. ¡Adelante!
