Una de las mejores formas de construir credibilidad para tu marca es crear relaciones a largo plazo con los clientes. Esto comienza por comprender su recorrido o su llamado customer journey.
Saber cómo perciben tu marca y cómo eliminar los puntos de dolor de los clientes puede ayudar en gran medida a implementar las estrategias de satisfacción del cliente adecuadas para tu producto o servicio.
Como dato curioso, el 75% de las empresas en una reciente encuesta de MARCA identificaron la mejora de la experiencia del cliente como su principal objetivo.
Una excelente experiencia de marca es la clave para hacer feliz a tu cliente.
Para mantenerlos contentos, debe conocer los puntos débiles de los clientes. Las empresas, grandes o pequeñas, deben esforzarse por identificar los puntos débiles de los clientes para adquirir y retener clientes al ofrecer una experiencia sin fricciones.
Antes de profundizar en cómo identificar los puntos débiles de los clientes y solucionarlos, entendamos qué significan exactamente los puntos débiles de los clientes.
Los puntos de dolor son aquellos aspectos que “representan un problema, preocupación u obstáculo para los clientes”. Entonces, nuestro trabajo es el de meternos en la piel del buyer persona 一un perfil modelo de tu cliente ideal一 y buscar los problemas que este tiene y también los que todavía no sabe que tiene, sus temores profundos, sus preocupaciones.
Cuanto más sabes sobre los pain points o puntos de dolor de tus clientes, más puedes ayudarles.
¿Cuáles son los Puntos de Dolor de los Clientes?
El punto de dolor del cliente se puede definir como un problema específico que experimenta tu cliente o prospecto durante todas las interacciones en los diferentes puntos de contacto durante su «customer journey«.
El primer paso para las empresas es comprender lo que los clientes quieren que forme parte de su estrategia de servicio al cliente. Al identificar los puntos débiles, las empresas y los empresarios pueden elaborar una propuesta de valor adecuada que atraiga al cliente para resolver sus problemas.
4 Tipos de puntos débiles de los clientes
Cada empresa crea productos o servicios para resolver problemas específicos de los clientes. Al tener un análisis en profundidad de los puntos débiles de los clientes, puede agruparlos en cuatro grandes categorías.
Seguramente encontrarás algo aquí que resuene con tu caso, agregaré algunas sugerencias que nos ha servido en nuestra práctica de consultoría en MercadeoDigital.co.
Puntos Débiles de Productividad
Esta categoría abarca todos los puntos de dolor en los que el cliente desea ser más eficiente o desea una experiencia más ágil al tratar con tu empresa.
Los clientes generalmente quieren aprovechar al máximo su tiempo y evitarán lidiar con la frustración de cualquier cosa que sea redundante o que les haga perder tiempo en el proceso de compra.
Puede reducir la redundancia y la fricción dentro de tu proceso de compra podrías comenzar implementando cosas como:
- Considerar menos pasos en el proceso de pago y entrega
- automatizar funciones que eliminen las tareas tediosas a los clientes
- Subcontratar servicios externos para agilizar procesos de productividad.
Sin embargo, no se trata solo de hacer que tu negocio sea más productivo, sino en general, más atractivo para el comprador por que demuestras que tu productividad le favorecerá a él.
También se trata de ofrecer productos que atraigan a clientes que quieran ser más productivos en general.
Si deseas resolver los puntos débiles de productividad debes centrarte en las siguientes características:
¿Cómo eliminar el dolor por productividad a tu cliente?
¿cómo puede tu producto ayudar a tus clientes a utilizar su tiempo de manera eficiente? La mayoría de nosotros podemos empatizar con el deseo de hacer un mejor uso de nuestro tiempo, y este deseo es particularmente común en la era digital, donde solo estamos desconectados cuando estamos descansando.
Según una encuesta, el empleado promedio es interrumpido de su trabajo 56 veces al día. Si puedes decirle a tus clientes potenciales cómo tu producto los hará más productivos y les dará un impulso de enfoque, entonces atraerás a estos compradores.
Aumentar la comodidad: cuanto más positiva sea la experiencia del cliente con tu producto, más probabilidades tendrá de usarlo.
Después de todo, eres más productivo cuando estás contento y cómodo con lo que estás haciendo o usando.
Conveniencia: Los clientes a menudo prefieren algo fácil y conveniente a algo más barato pero menos conveniente.
Los puntos débiles de productividad del cliente pueden no ser un enfoque principal para todas las empresas, y dependerán de los productos y servicios que ofrezcas.
Si ofreces soluciones para el trabajo o el hogar, el aumento de la productividad es probablemente una característica clave de tu producto que solucione algo que le esté quitando tiempo a tu cliente.
Sin embargo, si vendes ropa por ejemplo, podría ser exagerado decir que un par de jeans nuevos te hará más productivo, más guapo y te dará más tiempo para pasar con tu familia.
No todos los puntos débiles por productividad son iguales por que tus clientes tampoco son idénticos, por lo que no debes tratarlos como tales.
Puntos de Dolor de Soporte
Es común que los clientes, sobre todo los nuevos, requieran que les demos una guía en aquellos procesos que puedan ocasionar algún tipo de fricción.
Los pain points de soporte se pueden evitar previendo con antelación las necesidades reales de nuestros clientes, contando con recursos necesarios que ofrezcan respuestas a estas posibles ocaciones donde nuestro cliente necesite una respuesta.
Los puntos débiles de soporte también incluye las áreas en las que tus clientes no reciben ayuda suficiente durante el proceso de compra.
Si un cliente no puede encontrar una respuesta a una pregunta urgente de servicio al cliente, ya sea en tu sitio web, FAQ o incluso un simple chatbot , se irá a otro lugar a comprar.
Puntos de Dolor Financieros
Los puntos débiles financieros son áreas en las que los clientes potenciales gastan demasiado dinero con sus proveedores o productos actuales y desean reducir sus gastos.
En pocas palabras, estos «pain points» son problemas de tiempo que enfrentan los clientes que involucran dinero.
Estos son algunos ejemplos de puntos financieros:
- Productos de baja calidad que tendrán que ser reemplazados con frecuencia a pesar de ser vendidos como muy duraderos.
- Cargos extra sorpresa a la hora de pagar o al renovar algún servicio.
- Falta de transparencia sobre el precio final, costos escondidos en letras pequeñitas.
- Las tarifas se incrementen dramáticamente después de un cierto período de tiempo, sin previo aviso.
Puntos de Dolor de Proceso
Los puntos de dolor de proceso son áreas donde tu negocio está creando fricción o dolor para los compradores debido a procesos óptimos.
A veces, esto puede ser algo fácil de identificar, como que su centro de llamadas solo esté abierto durante 8 horas al día, o que los clientes tengan que recorrer muchas páginas de su sitio web solo para obtener la información que necesitan.
A los clientes les encanta la comodidad, por lo que cambiarán a otra marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil con tu empresa.
De hecho, es probable que alrededor del 75% de las personas cambien de marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil. Sin embargo, a veces los puntos débiles del proceso pueden ser menos obvios para ti, por lo que es tan importante hablar con sus clientes.
Cuando las empresas tienen una idea justa sobre los puntos débiles de sus clientes, se vuelve más fácil para ellos acercarse a ellos de la manera correcta. Al utilizar las herramientas y estrategias adecuadas, puedes ofrecer una experiencia uniforme.
Los Puntos de Dolor o «pain points» más Comunes:
Hemos reducido los puntos débiles comunes de los clientes identificados por pequeñas empresas y empresas.
- Retraso en la respuesta de apoyo
- Experiencia del cliente inconsistente
- Falta de disponibilidad del equipo de soporte
- Mala calidad de los productos y servicios
- Falta de conocimientos y experiencia adecuados
- Proceso de compra complicado y engorroso
- Alinee las soluciones a las necesidades de sus clientes
- Comportamiento grosero de tus representantes de soporte o atención al cliente
Retraso en la respuesta de apoyo
Estar en una larga cola para obtener asistencia es uno de los mayores puntos débiles de los clientes.
El retraso en el tiempo de respuesta puede frustrar a los clientes y crear una experiencia de servicio negativa. Los clientes insatisfechos son más propensos a compartir su experiencia con el mal boca a boca.
Tu objetivo debe ser responder y resolver todos los problemas de los clientes rápidamente y superar las expectativas de los clientes.
El 82% de los clientes dice que el factor número uno para un excelente servicio al cliente es que sus problemas se resuelvan rápidamente.
Una respuesta más rápida es un atributo clave de la experiencia del cliente.
Estas son las herramientas clave que pueden ofrecer respuestas en tiempo real y resolver los puntos débiles de los clientes.
Ofrece asistencia de soporte y ventas en tiempo real a todas las consultas con chat en vivo para aumentar la satisfacción del cliente.
Con herramientas de interacción en vivo, como la navegación compartida y el chat de video, puedes proporcionar un soporte más rápido y reducir el número de puntos de contacto.
El chat de video ayuda a identificar problemas más rápido y ofrece soluciones efectivas en el primer momento a través del chat personalizado y además: no hay nada mejor que dar la cara literalmente.
Experiencia del cliente inconsistente
El 65% de los clientes expresaron su frustración por las experiencias inconsistentes o la información presentada a través de los diferentes canales.
La desconfianza se genera cuando las empresas crean experiencias inconsistentes y poco coherentes en sus canales de contacto con el cliente.
Los clientes llegan a las empresas a través de varios canales en línea y fuera de línea y esperan un soporte constante en todos ellos. A medida que desarrollas y evolucionan tus prácticas de experiencia del cliente (CX), debes evitar frustraciones que pueden alejarles.
Debes saber que la experiencia omnicanal es la nueva norma.
Al comprender los cambios recientes en el panorama de compra de clientes y las múltiples dimensiones de la consistencia de la experiencia del cliente, puedes diseñar los enfoques correctos para desarrollar relaciones duraderas con tus clientes.
Pautas clave a seguir para ofrecer una experiencia de cliente uniforme en múltiples canales.
Comprende las expectativas de tus clientes.
Sus necesidades son lo que impulsa tu negocio, por lo que mantenerlos a la vanguardia de su mentalidad de experiencia del cliente solo tiene sentido.
Lee y vuelve a leer la declaración de MISION de tu empresa y envíasela a tus colaboradores grabada en audio.
Al igual que priorizar a tus clientes, proporcionas orientación para ofrecer experiencias de alta calidad con coherencia.
Falta de disponibilidad del equipo de soporte
La entrega de 24 x7 atención al cliente es un cliente común dolor en el punto a resolver. Escalar el equipo de soporte viene con algunas consideraciones únicas que van desde costos adicionales hasta tiempo adicional. Mejorar su disponibilidad para atraer clientes 24×7 es vital para adquirir y retener clientes.
Puedes implementar chatbots para automatizar las tareas de atención al cliente y ofrecer respuestas rápidas 24 horas al día, 7 días a la semana, durante las horas punta o cuando su equipo de atención al cliente no esté disponible.
Los portales de autoservicio proporcionan a los clientes acceso instantáneo a la información en el momento en que más la desean.
Ayuda a los usuarios finales como primera línea de soporte y permite a esos clientes encontrar información para resolver sus problemas.
Como consejo: Equilibria sus tareas de soporte con chat en vivo y chatbot para ofrecer una mejor experiencia de conversación.
Con los bots como contacto principal, puede responder consultas simples y transferir los chats complejos a los agentes de soporte para un manejo efectivo y humano.
Mala calidad de los productos y servicios
Tener un producto de mala calidad es uno de los puntos débiles de los clientes más comunes que enfrentan las pequeñas empresas o empresas.
Las marcas y los profesionales del marketing no pueden permitirse pasar por alto la calidad de los productos, ya que tiene un impacto directo en el aumento de la retención de clientes, la creación de confianza en la marca y el aumento de su retorno de la inversión.
Perfeccionar la calidad del producto tiene numerosos beneficios para cualquier empresa. En consecuencia ¿De qué sirve tener un Marketing intachable si no tienes una buena calidad de producto o servicio?
La correlación positiva entre la calidad del producto y las ventas debería ser razón suficiente para hacer de la calidad una prioridad en una estrategia comercial.
Se trate del producto o servicio final, o bien de componentes o servicios internos, es fundamental hacerlo no sólo bien, sino además hacerlo correctamente sin necesidad de reprocesamiento o acciones correctivas en el camino.
La calidad finalmente, no sólo comprende el producto o servicio vendido, sino además todas las actividades y procesos de contacto y servicio con el cliente.
De poco sirve hacer bien un producto si los servicios de recepción de pedidos, facturación, entrega y post-ventas presentan un bajo nivel de calidad.
Nota: La confianza, la credibilidad y la lealtad que provienen de los clientes satisfechos generan ventas repetidas e inician recomendaciones positivas sobre un producto que ayuda a una empresa a llegar a nuevas audiencias.
Falta de conocimientos y experiencia adecuados
Los clientes de hoy esperan que los agentes tengan un conocimiento cada vez más detallado de los productos, servicios y políticas de la empresa para que puedan lograr la resolución del primer contacto (FCR). No poder recibir información de marca actualizada se vuelve frustrante para los clientes.
Los clientes pierden la confianza cuando se encuentran con agentes que no entienden sus productos, servicios o la importancia de contribuir a una experiencia positiva. La expectativa es que los agentes serán un recurso confiable para orientación y resolución sin tener que gastar un esfuerzo exorbitante en explicar detalles.
Consejos para profesionales:
Organiza actividades de capacitación sobre productos para darle un toque continuo a las últimas funciones de tu producto.
Asegúrate de que los nuevos empleados tengan pronta capacitación y experiencia en el dominio que agrega valor al servicio que ofrecen a los clientes.
Proceso de compra complicado
Alrededor del 87% de los clientes abandonan sus carritos durante el proceso de pago si el proceso es demasiado largo o complicado. Significa que realmente puede perder si la interfaz de usuario / UX en la página de pago es pobre.
Aumentar la motivación de los clientes es realmente clave porque queremos asegurarnos de aprovechar al máximo una oportunidad. En relación con esta idea, esta motivación significa que tenemos que involucrar al cliente y reducir todas las barreras de conversión. Cuanto más podemos participar, más podemos ser convincentes y venderles.
Atraer visitantes a su sitio web, ofrecerles una experiencia de usuario superior y hacer que compren de tu empresa son todos aspectos desafiantes en sí mismos. Pero mantener a sus clientes interesados en comprar mientras proporcionan sus detalles personales y de pago en su página de pago es un desafío aún mayor.
Consejos para profesionales:
- Mantén un registro actualizado y consulta con tus colaboradores si podrían aportar algo para crear un proceso más simple.
- En el e-commerce, la simplicidad es la clave cuando se trata de diseñar el layout de tu página de pago. «Mantenlo Simple, Siempre».
- Ofrece múltiples opciones de pago. Los clientes completarán el proceso de pago solo si tienen la opción de pagar a través de sus métodos de pago preferidos.
Adapta tus soluciones a las necesidades de tus clientes
Las empresas no pueden persuadir a los clientes si no quieren comprar a menos que entienda claramente qué es lo que realmente quieren sus clientes.
Conocer y comprender las necesidades de los clientes está en el centro de todo negocio exitoso, ya sea que venda directamente a individuos u otras empresas. Una vez que tenga un conocimiento claro, puede usarlo para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que comprar a ti es lo mejor para ellos.
Proporcionar soluciones efectivas: Cada cliente busca una respuesta efectiva en el primer contacto. Al identificar las necesidades de sus clientes, puede proporcionar un soporte más rápido y efectivo.
Aumentar la satisfacción del cliente: Cuando los problemas de soporte son menores, los clientes son más felices. También tiene un efecto muy positivo en la productividad del equipo.
Comportamiento grosero de los representantes de apoyo
Los clientes se frustran cuando las empresas no «sienten su dolor». Ponerse en zapatos de tu cliente te hará entender mejor tu camino hacia la excelencia de tu empresa.
Ellos quieren que tu empresa reconozca su problema y se comprometa a tomar medidas para salvar la relación y volverte a comprar.
Es muy posible que las empresas no sean capaces de proporcionar soluciones efectivas todo el tiempo. Pero ciertamente, pueden proporcionar las frases o palabras de empatía correctas en todos los puntos de interacción para ofrecer una experiencia positiva.
Ser educado y empático ayuda en gran medida a mejorar la experiencia del cliente en el cuidado de la salud.
Con las declaraciones de empatía adecuadas para el servicio al cliente, no solo haces que tus clientes se sientan valorados y escuchados, sino que también elevas la moral de tu equipo.
La mayor ventaja de ser cortés y paciente con los clientes es que las empresas involucran altamente a las personas.
Conclusiones
Cuando nos referimos a los puntos débiles o de dolor de nuestros clientes hablamos de todos estos problemas, tópicos o situaciones que incomodan a los consumidores una vez que se encuentran con tus productos o servicios.
Estos pueden ser el mas grande obstáculo para construir relaciones sólidas con ellos no importando tu giro de negocio.
Al poner los esfuerzos correctos en identificar y comprender los puntos débiles de los clientes, puedes alinear fácilmente tu servicio, adaptándote mejor para cumplir con los objetivos de satisfacción de tu cliente.
¿Ya sabes cómo resolver los puntos de dolor de tus clientes?
Como ves no se trata de presionar en exceso a tu cliente, sino de que vean que tus productos solucionan sus problemas.
Esfuérzate en conocer bien a tu buyer persona, usa la empatía y con un poco de copywriting, seguro verás resultados.
