El propósito de la tecnología siempre ha sido brindar asistencia en la automatización y ejecución de tareas complejas, facilitando la obtención de mejores resultados en el menor tiempo posible. Es así como distintos factores, incluyendo: Inteligencia Artificial, aplicaciones móviles, chatbots y telemedicina, han hecho posible hacer frente y dominar la crisis del Covid-19.
También conocido como Coronavirus, esta familia de virus puede causar patologías respiratorias en humanos y animales; además, fue decretado como pandemia por la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 11 de marzo de 2020. En épocas de crisis, los chatbots o generadores de conversación automatizada, representan un canal de comunicación en tiempo real con el público.
Al mismo tiempo, la posibilidad de proporcionar información veraz, a través de bots de conversación, es una forma de evitar mayores daños y garantizar la seguridad de la población. Todo esto considerando que, en situaciones adversas, la mayor parte de las empresas emergentes, no cuentan con un manual de manejo de crisis, que permita afrontar el problema de forma exitosa.
Chatbots: ¿Cuáles son los retos a enfrentar durante el Coronavirus?
La gravedad que implica la presencia del Covid-19 en el mundo, no sólo está relacionada con el índice de letalidad, también tiene que ver con la velocidad de transmisión y contagio de la enfermedad, lo que se traduce en su capacidad de abarcar una mayor cantidad de territorio en poco tiempo, lo que ha puesto en jaque a todos los sistemas de salud de los países afectados.
Adicionalmente, algunos portadores de la enfermedad no presentan síntomas, lo que dificulta la labor de identificarlos. Toda esta situación ha obligado al mundo a declarar un período de cuarentena; entonces, desde el punto de vista empresarial surge la necesidad de adaptarse, es decir, implementar nuevos sistemas de trabajo remoto, a través de internet.
En este sentido, es indispensable brindar atención a una mayor cantidad de usuarios de manera eficiente, rápida y personalizada, utilizando un bot de conversación, que brinda la posibilidad de agilizar las tareas del departamento de información y atención al cliente.
Aplicaciones que incorporan chatbots para diagnosticar coronavirus
Debido al peligro que implica, para el público en general, que un portador de Coronavirus interactúe con las demás personas, ha surgido la necesidad de implementar sistemas tecnológicos para promover la cuarentena social, tales como apps móviles para detectar, diagnosticar y tratar el COVID-19.
Por otro lado, algunos países como China y Corea del Sur han utilizado sistemas de chatbots y otras plataformas como WeChat y Alipay para establecer comunicación con los sospechosos, evitando que asistan a los hospitales, ya que la mayoría han colapsado debido a la gravedad de la situación.
Para lograr el diagnóstico inteligente a través de un sistema de chatbot, el usuario debe registrarse y llenar una encuesta, proporcionando información personal y responder datos, tales como: Lugar de residencia, si la ha viajado recientemente y los síntomas que presenta. Seguidamente, el bot de conversación genera un código QR identificado con tres colores, que indican el grado de probabilidad de estar contagiado de Coronavirus.
Se trata de un procedimiento donde contar con un chatbot, le brinda la posibilidad a las autoridades de identificar las zonas con mayor número de ciudadanos portadores de la enfermedad y simultáneamente, llevar un registro más fiable de la cantidad de casos.
Chatbots contra la crisis del coronavirus
Con el propósito de combatir la desinformación durantela pandemia mundial, 1MillionBot desarrolló Carina, un bot de conversación cuyo propósito es brindar información médica y atender, de forma automatizada, a todos los usuarios que tengan dudas acerca de los síntomas del Coronavirus, ayudándolos a tomar decisiones acertadas ante la incertidumbre.
Este sistema de chatbot, también está preparado para establecer comunicación en español e inglés; además, ha sido de gran ayuda debido a todas sus ventajas, incluyendo la posibilidad de sostenes una conversación en tiempo real, su sencillez y accesibilidad.
La OMS también lanzó un bot en su página oficial de Facebook, no sólo es un chatbot muy completo, puede brindarte toda la información acerca de la enfermedad que detuvo el mundo en el 2020.
Por otra parte, el gobierno de España puso a disposición de sus ciudadanos Hispabot Covid-19, un bot de conversación que da la oportunidad a los españoles de obtener información actualizada y exacta fácilmente, vía WhatsApp, lo que les permite mantenerse al día con la situación del país y al mismo tiempo, minimiza la gran demanda de atención a través de las líneas telefónicas de los sistemas sanitarios.
¿Cómo pueden ayudar los chatbots a superar la crisis del Coronavirus?
- Debido a la imposibilidad de interacción social que representa el Coronavirus. Al menos el 80% de las empresas, tendrán que invertir en un sistema automatizado de conversación o chatbot para brindar atención al cliente.
- Utilizar un sistema de chatbots para sustituir al equipo de comunicación e información, representa una solución de cara a la necesidad de atender un mayor número de solicitudes en tiempo real, incluyendo: Reservaciones, sugerencias, reclamos e información.
- Los bots de conversación pueden agilizar el diagnóstico de Coronavirus y asignar pacientes a distintos centros hospitalarios, lo que reduciría la posibilidad de colapso que se mantiene latente en los hospitales disponibles en diversos países afectados.
- Gracias a la Inteligencia Artificial, los sistemas de chatbot son capaces de aprender de todas las interacciones que sostienen, lo que en el futuro logrará una especie de humanización de este canal de información. Esto, podría ser beneficioso para reducir los niveles de ansiedad, estrés y depresión producidos por la cuarentena.
- Al ser un método de conversación automatizado, los bots pueden estar activos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En resumen, los sistemas de conversación automatizados o chatbots han representado una gran solución para empresas y gobiernos durante la crisis del Coronavirus y los retos organizacionales que se han planteado.
De cara al futuro, lo más seguro es que los bots de conversación sustituirán casi por completo a los departamentos de atención al cliente convencionales, debido a la necesidad de reducir al máximo la interacción social. Adicionalmente, servirán a los gobiernos para mantener el contacto con los ciudadanos y sus necesidades.
