Aún cuando proveen el 80% de los empleos a nivel mundial, y juegan un papel fundamental en la economía de todos los países del mundo; en tiempos de crisis, las pequeñas y medianas empresas o PyMEs son más vulnerables a los cambios. Todo esto considerando que, la mayoría está empezando sus actividades, cuentan con un número limitado de empleados y su presupuesto máximo para contingencias es de 4 meses aproximadamente.
No obstante, existen oportunidades que los pequeños comercios pueden aprovechar para incrementar sus ingresos e impactar a una mayor cantidad de consumidores, aún en tiempos de crisis. En este sentido, la más importante está relacionada con los más recientes avances tecnológicos en cuanto a sistemas de comunicación, como los chatbots.
Estos programas informáticos, les brindan a los pequeños comercios la posibilidad de mantener contacto simultáneo con muchos usuarios, de manera automatizada. Por otro lado, debido a sus características, las PyMES tiene mayor capacidad de adaptación a las condiciones del entorno, esto les permite superar la crisis, mejorando la calidad de sus servicios, especializándose en un nicho de mercado y, ofreciendo atención personalizada a sus consumidores.
Para este fin, implementar un sistema de chatbot es ideal en pequeños comercios, considerando que aumentaría de manera exponencial la capacidad comunicativa de la empresa y simultáneamente, automatizaría las tareas del Departamento de Atención al Cliente.
¿Qué es un chatbot y por qué incluirlo en un pequeño comercio?
Un chatbot es un sistema automatizado de interacción con el usuario. Es decir, una herramienta comunicacional que permite establecer un diálogo en tiempo real, con el propósito de generar oportunidades de negocios, proporcionar información al cliente o resolver problemas en tiempos de crisis, sin necesidad de contar con un humano que lo respalde.
Implementar un bot de conversación para Facebook Messenger o la página web, es ideal para pequeños comercios durante la crisis considerando que, este sistema utiliza los más recientes avances tecnológicos en cuanto a Inteligencia Artificial para adaptarse a los objetivos empresariales y al mismo tiempo, mejorar la experiencia del usuario, brindándole soluciones inmediatas para incrementar la eficiencia.
Entre las tareas que puede ejecutar un chatbot para pequeños comercios en crisis, se encuentran: Asistencia de compras online, trámites financieros, cotizaciones y contrataciones para el área de seguros, reservaciones e información para el sector turístico, entre otros. Claramente, las posibilidades con un bot de conversación son infinitas, dependiendo de las necesidades y el presupuesto de la empresa.
5 Oportunidades de incorporar un chatbot para pequeños comercios en crisis
Las ventajas de invertir en un sistema automatizado de conversación o chatbot, son interminables, sobre todo cuando se trata de pequeños comercios en crisis. A continuación, mencionaremos las más importantes:
1. Aumentan las posibilidades de negocios
Un bot de conversación está preparado para interactuar con los usuarios, desde la página web, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, simultáneamente. Sin duda, tener un Departamento de Atención al Cliente siempre activo, representa una gran oportunidad al momento de la gestión de crisis y paralelamente, ayuda en la generación de leads, una de las etapas más importante en el embudo de ventas.
También, es posible incluir bots de conversación en plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger, siempre teniendo en cuenta todas las restricciones relacionadas, con el fin de mejorar la experiencia del consumidor.
2. Reducción de costes
Minimizar los gastos es un requisito fundamental para mantener a flote un pequeño comercio durante la crisis. En este aspecto, un bot puede reducir en gran medida los costes de adquisición de clientes o CAC, es decir, el monto total invertido para llevar a un cliente potencial a adquirir nuestros productos y/o servicios, generando ganancias para la empresa.
Ver también Automatizar Facebook Messenger para ahorra en grande con chatbots
3. Mayor capacidad de procesamiento de datos
Un chatbot puede procesar una mayor cantidad de información y solicitudes al mismo tiempo, en comparación con un empleado. Aunque, esta capacidad depende en gran medida de la plataforma utilizada para desarrollar el bot de conversación y el presupuesto, hasta los chatbots más sencillos incrementan muchísimo la eficiencia de pequeños comercios en cuanto al protocolo de Atención al Cliente en momentos de crisis.
4. Reducción de la tasa de rebote
Al utilizar un bot para ofrecer atención personalizada e inmediata al usuario, aumentan las posibilidades de que encuentre lo que busca en la página web de nuestro pequeño comercio electrónico.
Esto, ciertamente se verá reflejado en la tasa de retención, mejorando las métricas y aumentando las posibilidades de negocios hasta un 100%.
Un Bounce Rate bajo significa más ventas, descubre aquí por qué.
5. Utilizar la Inteligencia Artificial a favor de nuestro comercio
Al estar equipados con Inteligencia artificial, los chatbots son capaces de comprender la intención del consumidor, interpretar su comportamiento y simultáneamente, identificar sus necesidades. Se trata de factores indispensables al momento de manejar una crisis y paralelamente, establecer una jerarquía sobre la competencia, a través de la incorporación de productos y servicios innovadores.
¿Cómo puede un chatbot gestionar la crisis en pequeños comercios?
Dependiendo de los retos que plantee la crisis, cuando se trata de pequeños comercios es posible utilizar un sistema de chatbot para manejarla. En general, lo más recomendable es que la empresa cuente con un Manual de Gestión de Crisis previamente establecido y paralelamente, que la junta directiva esté al tanto de los pasos a seguir en cualquier contingencia.
Adicionalmente, la mayoría de los bots de conversación para gestión de crisis en pequeños comercios son accesibles principalmente para el público interno de la organización, es decir, directivos y empleados, ya que buscan controlar el problema internamente, para luego ofrecer respuestas eficaces a los clientes afectados.
En este sentido, pueden enviar alertas, gestionar información a través de conversaciones simultáneas, llevar registros de los casos que sirvan de apoyo en futuras contingencias y cerrar los procedimientos abiertos durante el problema. Considerando que los pequeños comercios cuentan con pocos empleados, un chatbot también funcionaría como asistente al momento de manejar una crisis. Sin importar sus características o los retos que represente, contar con un bot de conversación es estar preparado para sobreponerse a los problemas.
