En marketing digital, se entiende por embudo de ventas al proceso mediante el cual los leads, contactos u oportunidades de negocios, se convierten en transacciones reales, es decir, en clientes concretos.
Básicamente, está compuesto por las etapas existentes entre la captación y el cierre, estás son: Generación de contactos o atracción, conversión de prospectos, oportunidad, materialización de la transacción y fidelización.
Actualmente, el reto que enfrentan las estrategias de marketing digital está relacionado con la automatización de los procesos que acompañen al individuo, desde la primera etapa del embudo de ventas hasta el cierre del negocio, e incluso después, en la búsqueda de fidelizar al usuario con la marca.
En este sentido, mantener la interacción con el cliente es indispensable, con el fin de impulsar y agilizar el proceso de venta, por lo que implementar un sistema de chatbot es la mejor alternativa, de cara a la necesidad de establecer comunicación con muchas personas, de forma simultánea.
Un bot de conversación es un sistema automatizado de atención al cliente, equipado con Inteligencia Artificial, capaz de proporcionar información al usuario en tiempo real. Se trata de un programa preparado para reconocer un lenguaje natural, detectar las necesidades del receptor y al mismo tiempo, memorizar las interacciones para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo puede un chatbot asistir al usuario a través del embudo de ventas?
1. Conciencia
Aunque las etapas del embudo de ventas están bien delimitadas, la generación de leads o atracción del usuario, se debe principalmente al reconocimiento, por parte del cliente, de una necesidad. Es decir, en cuanto el usuario es consciente de que carece de un producto o servicio, comienza el proceso de venta, ya que lo más seguro es que comience a buscar información para obtener lo que necesita.
2. Detección del problema
En este momento comienza la labor del bot de conversación, como una herramienta que se encargará de ayudar al consumidor a saber qué es exactamente lo que necesita. Para lograrlo, es posible implementar encuestas y cotizadores, con el fin de establecer las expectativas del usuario, sugerirle soluciones y proporcionarle información para, de esta manera, dirigirlo a la siguiente etapa del embudo de ventas.
3. Consideración
De acuerdo a los datos individuales obtenidos por el chatbot, es posible segmentar adecuadamente al usuario y mostrarle las opciones disponibles, de acuerdo a su situación. Asimismo, durante la etapa de consideración, el cliente se documenta un poco más sobre sus opciones y posibilidades para cubrir sus necesidades. El propósito en este caso, es acertar en la decisión de compra.
4. Momento de la compra
La parte más importante del embudo de ventas es, indudablemente, el instante en que el cliente toma la decisión de compra. En este sentido, un sistema de chatbot es indispensable para persuadir al usuario de forma eficiente y efectiva, reduciendo las posibilidades de que elija los productos o servicios de la competencia.
De esta manera, entre las mejores formas de lograr una venta exitosa con un bot de conversación, se encuentran: La capacidad de facturación y monitoreo del envío, recordatorios de productos en el carrito de compras, posibilidad de comprar a través del chatbot, mostrar testimonios de clientes satisfechos con los productos o servicios de la marca y ventas adicionales (accesorios y otros productos que mejoren la experiencia del usuario).
5. Soporte posterior a la venta
La fidelización del cliente ocurre cuando la compañía brinda apoyo y atención después de la venta. Evidentemente, esta es una de las características indispensables de una estrategia de mercadeo digital para embudos de venta, y se puede automatizar utilizando un bot de conversación.
Dependiendo del canal de negocios, es posible incorporar un sistema de chatbot para llevar más clientes al embudo de ventas en la página web de la empresa o directamente, utilizar aplicaciones de mensajería instantánea, como Facebook Messenger. En este caso, es importante evaluar las posibilidades y limitaciones inherentes a cada uno para escoger la mejor alternativa.
Chatbots para embudos de venta en Facebook Messenger en Tiempos actuales
De cara a la época post-pandemia, y a la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios dentro de su plataforma, Facebook Messenger implementó nuevas reglas para contribuir con las personas y paralelamente, ayudar a las empresas a conectarse de manera efectiva con sus posibles clientes y así, lograr mejores resultados con sus embudos de venta en menos tiempo.
La nueva estrategia de chatbots para Facebook Messenger persigue dos objetivos fundamentales, estos son: Compartir actualizaciones relevantes, que sean del interés del usuario y, obligar a los comercios electrónicos a responder oportunamente a las solicitudes del cliente. En general, las nuevas políticas de la plataforma son:
Respuesta oportuna
Privilegiando la necesidad que tienen los usuarios de recibir información inmediata; en adelante, las empresas con chatbots en Facebook Messenger tendrán sólo 24 horas para responder cualquier solicitud, contando desde la primera consulta. Además, tienen la posibilidad de incluir ofertas y promociones.
Clasificación de mensajes
Las cuentas empresariales podrán utilizar sus chatbots en Messenger para enviar notificaciones importantes y relevantes, de cara al individuo, fuera del margen de 24 horas para responder a través del chat. Cómo factores relevantes, la plataforma ofrece cuatro etiquetas para clasificar estos mensajes, a saber: Agente humano (cerrada), Recordatorio de evento confirmado, Actualización de cuenta y actualización posterior a la compra.
Notificación única
Las empresas con bots de conversación en Messenger pueden pedirle al usuario que envíe un mensaje de seguimiento, tras finalizar el margen de 24 horas.
Mensajes informativos
Este apartado solamente está disponible para aquellas páginas que conforman en Índice de Páginas de Noticias de Facebook, y sólo podrán enviar mensajes no promocionales para mantener al usuario informado.
Mensajes patrocinados
Se trata de una alternativa que permite a los comercios enviar mensajes promocionales, fuera de la ventana pop up de mensajería instantánea.
Conclusiones
Actualmente, los e-commerce están obligados a mejorar la experiencia del usuario. El uso de chatbots para embudos de ventas es una excelente forma de comenzar una relación, pero también lo es para mantener una relación comercial con un cliente.
Cómo recompensa a esa excelente relación, estas acciones se verán reflejadas en el incremento de utilidades y por tanto, en la posibilidad de fidelizar al cliente y que este sea un embajador más de nuestra marca.
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