Desde hace un par de años, las empresas aseguradoras han venido invirtiendo en sistemas equipados con inteligencia artificial (AI), que funcionan como agentes virtuales, trabajando en conjunto con corredores de segurosreales, en la búsqueda de optimizar al máximo el tiempo.
Entre las tareas más destacadas que pueden ejecutar, se encuentran: La atención de servicio al cliente (voz o texto), recepción de requerimientos y por supuesto, la resolución de problemas en tiempo real. Lo que ha aumentado la productividad en las empresas de seguros hasta casi un 80%.
Bueno, técnicamente los chatbots de seguros ya han existido por algún tiempo. Gigantes de seguros como Geico y Allstate ya los han estado usando en sus negocios diarios y en todos los idiomas.
La ventaja es que cualquier aseguradora, no importando su tamaño, puede beneficiarse directamente de los chatbots en Messenger, Whatsapp o inclusive en la bandeja de entrada de Instagram.
Chatbots con IA ayudando a vender más Seguros
Los chatbots de próxima generación se están volviendo cada vez más utilitarios. El término «utilidad» en este contexto significa algo que encontramos tan útil que recurrimos a él diariamente sin dudarlo. El enfoque estaría en mejorar la competencia del chatbot para ejecutar tareas específicas sin problemas, en lugar de tratar de ser un conversador general y fuente de compromiso continuo.
Los Chatbots están personalizando las experiencias de los clientes. Los chatbots exitosos trabajarán para comprender el uso del aprendizaje automático con el tiempo para aprender y comprender los matices de las solicitudes del usuario y mejorar la resolución del primer contacto.
Cuanto mayor sea la capacidad de personalizar y humanizar las respuestas, la experiencia del cliente será aún mayor.
Los chatbots ahora están especializados. Los usuarios necesitan saber exactamente lo que el chatbot hace y estar seguro de que va a hacer estas cosas bien. Por ejemplo, el chatbot de Leadsurance para agencias de seguros realiza tareas de seguros muy específicas como revisión de pólizas, cotización de servicios y productos, etc.
Primero, segmenta a un usuario en un titular de póliza existente que necesita asistencia o un consumidor que busca una cotización.
Y luego ejecuta la cotización necesaria o proporciona la asistencia solicitada. Esto significa que los clientes pueden obtener ayuda 24/7 a través del bot en lugar de intentar conectarse con un agente de seguros.
Entonces, ahora puedes ver por qué los chatbots son más que una moda.
De este modo, se espera que para 2022 la inversión en tecnologías de inteligencia artificial, tales como: Softwares de conversación o chatbots y otras herramientas digitales, preparadas para aprender de forma automática a través de la técnica Deep Learning o aprendizaje profundo, alcance los 80000 millones de dólares en el sector seguros.
Adquirir Inteligencia Artificial, les permitirá a las empresas aseguradoras cubrir campos de acción como el marketing digital, la generación de leads, impulsar los índices de venta, brindar soporte al cliente y analizar la rentabilidad de sus productos o servicios.
A largo plazo, se espera que las compañías de seguros evolucionen de manera exponencial, desarrollando su capacidad de predicción y prevención de eventos, lo que implica un cambio acentuado en la actividad que han venido realizando tradicionalmente.
Este proceso, también dependerá de la experticia que adquieran todos los actores involucrados en su implementación, es decir: Consumidores, corredores de seguros, intermediarios y proveedores.
¿Siguen siendo efectivos los Chatbots?
Aunque algunos se preguntarán: «¿No acabará la IA por eliminar mi trabajo?»la respuesta es simple. No, la IA no reemplazará a los agentes, pero hará que los agentes sean más competitivos en el entorno digital.
Los seguros son un producto complejo y los clientes confían en agentes independientes para brindarles orientación personal y personalizada que aborda sus necesidades únicas de seguros.
La IA reducirá el flujo de trabajo del agente al completar las solicitudes de rutina, lo que le dará a los agentes más tiempo para manejar problemas complejos de seguros.
Por ejemplo, la IA puede agilizar la suscripción estandarizando las entradas de los clientes a través de un flujo de trabajo prescrito. Puede absorber el impacto de la variabilidad de la comisión en las operaciones que reducen los gastos operativos.
La IA todavía enfrenta obstáculos para ser plenamente aceptada por agentes independientes. Muchas agencias que se sienten cómodas con sus procesos probados y verdaderos son reacias a adoptar nuevas herramientas que podrían desequilibrar las cosas, incluso si la curva de aprendizaje es corta.
En este momento también hay un bajo volumen de jugadores establecidos que proporcionan este tipo de tecnología e integraciones al canal de distribución de la agencia. Las integraciones en sí se basan en tecnologías de terceros impulsadas por operadores y proveedores competidores. Intentar establecer un ecosistema abierto y de aceptación requiere tiempo, confianza y paciencia de las agencias a medida que se resuelven las soluciones y los problemas de interoperabilidad.
Pero las agencias no pueden permitirse esperar demasiado. Los consumidores esperan la experiencia bajo demanda que ofrece la IA. El efecto Amazon es real: Hemos sido condicionados para acceder a la información y socializar en línea.
¿Qué otros usos tiene la IA en el Sector Seguros?
No todo es Chatbots, pero aunque son el uso más frecuente, las aseguradoras pueden tomar el poder la Inteligencia Artificial para vender más con la ayuda de:
Innovación y robótica
En los últimos años, se han desarrollado máquinas capaces de sustituir al elemento humano en diversas áreas, incluyendo: Impresoras 3D, vehículos autónomos, robots operatorios, drones configurables, sistemas agrícolas independientes, entre otros. Este hecho, ha transformado la forma en que se ejecutan algunas tareas cotidianas, tales como: El traslado de un lugar a otro, la construcción de edificios, cirugías médicas, entre otros.
Esto trae como consecuencia que surjan otros retos, que las compañías de seguros deberán comprender, predecir y cubrir, a través del desarrollo de nuevos productos y servicios, adaptados a las necesidades del cliente.
Transmisión de información a través de dispositivos interconectados
La mayoría de los gadgets electrónicos que utilizamos diariamente, incluyendo: Smartphones, smartwatches, televisores, neveras, vehículos, etc., tienen la capacidad de conectarse a internet, enviar y recibir información. Al día de hoy, todos estos datos emitidos por dispositivos inteligentes podrán ser aprovechados por las empresas aseguradoras para familiarizarse más con las necesidades de sus clientes y ofrecerles una cobertura personalizada.
Simultáneamente, gracias a la AI, las compañías de seguros podrán comprender los hábitos y predecir el riesgo individual, en base a las actividades diarias del consumidor.
Deep Learning
En la posteridad, las redes neuronales, cuya estructura de aprendizaje profundo o Deep Learning, empleadas para procesar archivos de texto, imágenes y voz, funcionarán como un patrón para la recolección y tramitación de grandes flujos de datos generados a través de productos y servicios dinámicos, inherentes al comportamiento.
En este sentido, las empresas de seguros estarán constantemente aprendiendo y acomodándose al contexto actual, por lo que tendrán la posibilidad de predecir variables de interés y responder con inmediatez a los nuevos retos relacionados con el cambio en los riesgos y las conductas.
Transmisión de datos
Gracias al Internet de las Cosas (IoT), toda la información transmitida a través de los dispositivos inteligentes, a la que tienen acceso los grandes fabricantes de electrodomésticos, vehículos autónomos, smartphones, etc. será del dominio de todas las industrias, incluyendo, empresas aseguradoras, entidades públicas y privadas.
Compañías de seguros e Inteligencia Artificial de cara al futuro
En los próximos 10 años, la Inteligencia Artificial tendrá un impacto irreversible en algunas áreas propias de la industria aseguradora, estás son:
Recepción de reclamos
En los años siguientes, la recepción, gestión y procesamiento de reclamos continuará vigente en las empresas de seguros. Sin embargo, la cantidad de personal detrás del departamento de atención al cliente será reducida entre un 70 y 80% y a su vez, sustituida por asistentes virtuales de conversación o chatbots.
Ciertamente, esto significará un cambio trascendente en cuanto a precisión, direccionamiento y eficiencia en la resolución del requerimiento del usuario de manera oportuna, impactando positivamente en la percepción del cliente con respecto de la compañía y al mismo tiempo, en la fidelización.
Transformación digital
Las compañías de seguros tendrán que comenzar a establecer una táctica de negocios basada en la tecnología. A corto, mediano y largo plazo, el plan estratégico irá evolucionando y transformando la gestión de operaciones, así como asistiendo al personal humano en algunas responsabilidades.
En este proceso, será necesario que las compañías seguradoras incluyan áreas como la cultura corporativa y los planes de capacitación, con el fin de adaptar las prácticas, costumbres y valores institucionales a las exigencias del nuevo tiempo y simultáneamente, contar con un personal capacitado para impulsar el éxito empresarial.
Gestión de información
Efectivamente, los datos representan la parte más importante del acervo empresarial. En este sentido, la capacidad de predicción, identificación, cuantificación y administración del siniestro depende de la calidad de la información obtenida desde la creación de la póliza.
Gracias a la tecnología de inteligencia artificial, los softwares informáticos podrán retroalimentarse de diversas fuentes, por lo que las compañías de seguros tendrán que invertir en la obtención de esta información.
Adquisición de talento
Todo proceso de transformación digital implica la inversión en la captación de talentos expertos en la implementación de nuevos sistemas tecnológicos, experiencia del usuario o user experience (UX), desarrollo de softwares informáticos, analistas de datos y especialistas en computación capaces de garantizar la competitividad de la empresa aseguradora, de cara a sus adversarios.
A futuro, las compañías aseguradoras que han aprovechado todos los beneficios de la tecnología de inteligencia artificial tomarán la vanguardia del mercado de los seguros, es decir, dejarán atrás a aquellas que aún no lo han hecho. En efecto, el desarrollo de habilidades tecnológicas dentro de la organización, significará una ventaja competitiva abismal, en el corto, mediano y largo plazo; además, será la clave del éxito en este ámbito.
